在酒店治理中人性化治理的应用(1)

[摘要]在现代酒店治理中，人性化治理已逐步上升为主流的治理理念。现代酒店的人性化治理，一方面要顾客满足，夸大以顾客为中心；另一方面，要把员工满足放在重要位置，夸大酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的治理理念，也就是说没有满足的员工，就没有满足的宾客。本文建议将人性化治理理念引进到对员工的治理中，达到实现员工满足，进步酒店服务质量，从而让顾客更加满足、酒店更快发展的目的。
[关键词]员工治理；员工满足；顾客满足；人性化治理
[abstract]inthemodernhotelmanagement,theuser-friendlymanagementrosegraduallyforthemainstreammanagementidea.Modernhoteluser-friendlymanagement,ontheonehandwantsthecustomertobesatisfied,stressedthattakethecustomerasthecenter;Ontheotherhand,mustsatisfythestaffplacesthekeyposition,stressedthatthehotelmusttakethestaffasabook.Proposed“stafffirst,customersecond”themanagementidea,i.e.doesnothavesatisfactionstaff,doesnothavesatisfactionguest.Thisarticlesuggestedthattheuser-friendlymanagementideawillintroducetostaff'smanagement,achievesrealizesthestafftobesatisfied,improvesthehotelgradeofservice,thusletsthecustomerbemoresatisfied,thehotelquickerdevelopmentgoal.[keyword]thestaffmanages;Thestaffissatisfied;Thecustomerissatisfied;User-friendlymanagement
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营治理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工治理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，假如酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切治理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的治理就是对服务质量的保证。与传统的治理相比，人性化治理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。