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【摘 要 】图书馆信息服务虽面临良好机遇,但还有很多问题系带解决,引入全新的市场营销观念提升图书馆服务,是一种良好的途径.本文分析了信息服务营销的几种策略和在高校图书馆信息营销中可能遇到的问题及对策.
【关 键 词 】图书馆 信息服务 市场营销
21世纪的图书馆所面临的情况是：一方面,广阔的信息市场为图书馆信息服务工作带来了良好的发展机遇；另一方面,传统的图书馆服务方式受到严重冲击,信息服务需要在传统服务的基础上向新的层次上跨越,许多图书馆的信息服务使用率不高,有多种因素,如图书馆信息服务的宣传力度不够、用户对图书馆的信息服务水平缺乏信任等,但无论什么原因,网络环境下的图书馆信息服务必须在服务对象、服务方式、服务内容、服务特点等方面进行大的更新,不尽快改进工作观念、工作态度、加强学习,图书馆的信息服务将滞后于市场要求,要在当前信息服务的激烈的市场竞争中生存与发展, 图书馆必须引进市场经营的观念和方法,增强市场竞争力,完善服务职能.这种情况下,引入全新的市场营销观念势在必行.
1. 图书馆引入市场营销策略的重要性
现代信息提供的服务以数据库产业为核心,图书馆服务工作从以满足书刊借阅的文献需求为主,转移到以满足知识信息需求为主、以知识开发服务为主要功能的模式,这已经逐渐从很多方面取代了原先传统意义上的文献情报工作.这种情况下,图书馆的某些社会职能将面临着严峻的挑战.即便图书馆与其他行业相比还具有一些绝对的资源优势,但是如果仅仅依靠这种 单一的优势,而不是利用广泛的市场营销策略去赢取市场,赢得公众群体的普遍认可,那么图书馆终将失去从前所辛苦创立的产品和占领的服务市场. 能否满足用户需求,将会直接影响到图书馆的生存与发展,只是埋头苦干而无法为用户提供更质优的服务将注定被市场所淘汰.由此,图书馆的信息服务部门也应引进市场营销的观念,以做到为用户提供全方位、多层次的优质、高效的服务.
2. 适合图书馆信息服务的营销策略
图书馆信息服务的营销策略应该遵循市场经营的原则和规则,图书馆在开展市场经营的同时,也需要遵循其原则和规律.比如图书馆的市场经营可以将其推销策略、公关策略、产品开发策略、品牌策略等方法和理论引入其中,试着开创出一个自己的品牌.以此更加系统的划分市场,定位不同群体的目标市场,选择符合自身特点的市场,等等方式,力求让图书馆优质的产品和服务让用户满意.具体策略如下：
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2.1 以个性化服务代替僵化、单一的服务模式.
结合图书馆传统信息服务模式的特点,可以看出图书馆信息服务模式创新的灵魂和主线在于：从面向资源的信息服务向面向用户的信息服务的转变,因此,信息服务模式的创新,只要本着以用户为中心、面向用户的信息服务的原则,以用户需求为依据,就会不断有新的发展,找到新的实施点.
2.1.1 图书馆信息服务要把“以人为本、以用户为本”的原则作为服务的核心,除了应该为用户提供完整、多层次的服务项目,还应该为用户提供在完成服务的过程中,用户所需要的一切“派生性服务”.例如：在为用户提供了其所需要的信息资料后,如用户有要求,还可提供打字、打印、复印、装订等服务；为用户查找所需要的文献资料时,网络环境下,图书馆可以突破围墙,与外馆建立广泛的联系,互通有无、互惠互利,最大程度的提高信息资源的可利用率.
2.1.2 建设特色数据库,满足用户更多需求.在这方面,各高校图书馆可依据自身的馆藏特点和技术力量,从内容上有针对性地收集有关学科、专题、地域、语种的文献信息,从形式上有针对性地收集印刷品、磁带、光盘等不同载体的文献,形成自己的馆藏特色,构建特色馆藏数据库.目前大多数高校都具有自己的特色专业或重点专业,加强对特色专业或重点专业的研究,对数据库内容进行分类、重组,同时大力开发相关的网络信息资源,不断满足用户的更多需求.
2.2 加强对信息工作人员沟通能力的培训,加强对服务对象的培训,提高查全率、查准率.
从宏观来看,目前我国数据库约有1千多个,利用率却只有30%左右,利用电脑网络检索系统进行检索只占获取文献信息的1%左右.从整体看,用户利用 开发网络信息资源的能力还赶不上网络本身的发展,以前图书馆是藏与用的矛盾,现在却出现了开放的更为丰富的网络信息资源急需读者、用户去开发利用的新问题.
一般来讲,用户比信息服务人员更熟悉自己的专业,更能辨别信息资源的情报价值,而信息服务人员往往不可能全面的了解用户的信息需要,这就使得培训信息服务对象掌握熟练的信息检索方法成为必要.当用户能熟练掌握检索的方法、具备相应的信息意识和信息能力,通过与信息服务人员良好的沟通,就会大大提高信息的查全率与查准率.除此之外,从网络安全的角度来看,为了防止人为因素对网络的潜在威胁或利用网络进行不文明、甚至违法的活动,也有必要通过用户教育、培训来减少这些因素.因此,使用户掌握熟练的检索方法,具备相应的信息意识和信息能力是十分重要的.
2.3 加大宣传力度以最大限度的争取用户群.
通常对于图书馆及其信息服务部门,虽不由用户检查和评定,但用户仍可以通过下列指标进行选择：a社会知名度；b社会认可度；c广告宣传；d自身经验.由此可知,良好的宣传及信誉对服务机构至关重要.如云南财经大学图书馆通过派出“课题联络员”从各学科带头人那里得到需求信息,经过筛选、组织、整理、完成后交给需求者,不仅方便了需求者,更使他们从心理上对信息服务产生信任感和依赖感,从而为图书馆的信息服务作了很好的宣传.另外,还可通过开办指导性讲座、进行消费竞赛、编写新闻宣传稿、散发宣传资料、参与公益事业、请知名人士演讲或报告会等改善公共关系的方式来向公众传递信息,进行营销推广,提高图书馆的知名度,加深用户对图书馆的认识和了解.
2.4 开展多种渠道市场调研,了解用户需求. 对社会的信息需求,图书馆的服务要走出图书馆,面向社会、面向需求、上门服务.在做好阵地服务的同时,工作人员主动与用户联系,了解需求,采用新的服务方式,主动为读者服务.这方面高校图书馆中已有先例：如清华大学图书馆,聘用专业人员为学科馆员,提高信息资源建设和信息服务质量,主动为教学科研服务.信息人员还可以直接深入到院、系中,与科研人员、教师、学生面谈或邀请有信息需求的人员到图书馆座谈,了解需求者的研究方向、所缺资料等,通过面对面的交流,就能准确的了解用户的研究方向.当然这只是其中的一种最简单、最易操作的调查方法.可以采用的市场调研方法还有很多：象问卷调查法、询问调查法和网络发调查表的形式都可以了解用户需求.总之,图书馆可结合自己的实际情况确定所采用的市场调查方法,从而全面细致的掌握用户需求.
3. 图书馆信息服务营销中可能出现的问题及对策
3.1 用户与信息服务人员的关系问题.
图书馆的信息服务将对服务人员提出高水平、高质量的要求,必然对图书馆人员的知识结构提出新的、更高的要求.在信息服务的服务过程中知识和技术含量加大,向智能化发展,图书馆从事信息服务工作的专业人员在工作方式、工作价值、工作效率、工作成果诸方面都将发生质的变化.只有有适合网络环境的专业人员才能与用户相适应、相协调.除此之外,在服务人员提供信息服务的过程中, 还应摆脱传统的服务方式
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3.2 信息服务人员的专业素质问题.
图书馆的信息服务人员首先要掌握图书情报方面的专业知识,其次应熟悉计算机技术、网络技术,并应有较高的专业外语水平、较宽的知识面,否则,就会产生无法与工作要求相适应的矛盾.这将直接影响到图书馆的服务质量,几乎所有的市场营销都要以优质的产品支撑,图书馆的信息服务是否能生产优质产品,信息服务人员是决定性因素之一.
3.3 市场营销与图书馆根本功能的关系问题.
从根本上讲,市场营销策略无论在图书馆信息服务中起到怎样的的作用、或者图书馆的信息服务将采取怎样的策略,图书馆的市场经营活动不能脱离最根本的学术研究和知识积累的原则,在这个基础上,如何将营销理念引入图书馆,让图书馆在日渐激烈的竞争中在市场中获得主动权,为用户提供高质量的信息服务,逐步创立新型的图书馆信息市场.
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参考文献
[1] 孙瑞英.构建图书馆的营销理念.图书馆建设,2006（3）.
[2] 徐俐华.图书馆发展中的“营销策略”应用.图书馆杂志,2007 （9）.
[3] 蓝凌云.试论图书馆信息服务经营策略的转变.图书馆界,2000.（3）.
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