服务氛围与服务导向的人力资源管理策略

摘要：服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的重要因素。服务性企业管理人员可采用服务导向的人力资源管理策略，在企业内部营造良好的服务氛围，从而引导和激励员工为顾客提供优质服务。文章简要地介绍了服务氛围的定义和作用，并在此基础上提出服务导向的人力资源管理策略，为我国服务性企业管理人员做好人力资源管理工作提供一些参考。关键词：服务氛围；服务导向；营销导向；人力资源管理

一、引言

员工的服务态度和服务行为是影响服务质量的重要因素。因此，许多服务性企业管理人员都十分重视员工的作用，并采取一系列员工管理措施，加强员工服务行为管理工作，以便提高顾客感知的服务质量。然而，服务过程与消费过程同时发生，管理人员无法实时监控员工与顾客的交往，控制员工的服务行为。服务导向的组织氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控。美国著名服务管理学者施奈德（BenjaminSchneider）和鲍恩（DavidE．Bowen）指出，服务性企业管理人员可采用服务导向的人力资源管理策略，在企业内部营造良好的服务氛围，以便指导员工的服务行为，激励员工为顾客提供优质服务。

二、服务氛围的定义

根据施奈德和怀特（SusanS．White）的观点，服务氛围指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法（Schneider