化危机为商机

摘要危机常在，回避不足取，转化危机为商机是现今企业或者其管理者应有的应对艺术。文章揭示了两种常见的化解危机的方略，同时也指出不足的解决危机的方法及其危害。关键词危机商机快速反应真诚沟通

美国菲尼克斯德弗瑞(DeVry)技术研究院院长、著名危机管理专家劳伦斯·巴顿(LaurenceBar-ton)博士将危机定义为：“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”危机在一般情况下，都具有四个特点：①突发性。危机往往都是不期而至，令人措手不及；②威胁性。危机的出现威胁到企业组织基本目标的实现，甚至危及企业的生存与发展；③紧迫性。当危机出现时，企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失；④公开性。信息传播渠道的多元化、速度的高速化，使危机迅速公开化，企业一点点的失误都会酿成轩然大波。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故。根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。
危机常在，回避不足取，唯一的办法是想办法度危机，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”，在危机中寻求商机，趁“危”夺“机”。中国人早在几百年前就领会了这一思想。在汉语中，组成危机的两个字分别表示危险和机会。世界上任何危机都蕴育着商机，且危机愈重商机愈大，危机管理奉行“危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇”的积极的行为准则。企业每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。谁也不希望面对危机、遭遇危机，但灾难的降临是不可避免的。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。作为一个优秀的企业或企业家一定要善于应对危机，化险为夷；更能只有这样，我们的企业才能做大做强，达到永续经营。古今中外，化危机为商机的事例不在少数，他们管理危机时的方略和手法却值得探究。

一、快速反应、趁“危”夺“机”的原则

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12~24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。特别是网络时代，“丑闻”是全球化、多介质、连坐式扩散的，企业危机事件可能被拿来作专题，下面附一堆相关链接，就像是为企业所作的详尽履历(但大多不是“光荣簿”)，信息传布的“菌殖效应”(犹如细菌繁殖般呈几何级数激增)甚至有可能在极短暂的周期改变事态的趋向。而这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”药片而中毒死亡的事故。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡。可随着消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，强生公司经过对800万片药剂的检验，发展所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人，且全在芝加哥地区。这时公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，在获悉危机发生后尽快启动危机管理机制，各方言论的搜集、基本立场的确认、“官方”声明的拟定等，相关资源亦应协调到位。同时与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态。企业面对危机，不同的处理方式，效果迥异。