基于餐饮O2O平台的内部控制环境对策

基于餐饮O2O平台的内部控制环境对策

一、爆红网络外卖店竟为“黑作坊”事件介绍8月14日，浙江之声发布追踪报道《国内知名的订餐网站“饿了么”“美团”“淘点点”违规操作“黑作坊”渗透订餐网》，曝光了网络点餐背后惊现的“黑作坊”。记者随机挑选了其中一家名叫“怡味轩”的热门店面，菜单上葱油鳊鱼、水煮鱼片、重庆大安鱼、牛肉粉丝煲、马铃薯排骨煲等菜的图片令人垂涎欲滴。当记者向店主要求上门取货时，店主婉拒说目前只能送单。记者随后看了该店显示在“饿了么”网站上的地址，决定自行前往。经过一番折腾，记者终于在一幢私搭乱建的私人楼房下发现了这家名叫“怡味轩”的店，但面前的景象却令记者大跌眼镜――门口堆满了垃圾；腊肉随意堆在一个小碗中；踩着拖鞋的厨师来回走动，不时把地上的水溅到盆里；记者甚至在灶台下看到一只大老鼠。没有桌椅板凳，没有经营许可证、卫生许可证、人员健康证，仅一间窄小的?N房，就完成洗、切、煮、炒以及打包的任务。这就是“饿了么”官网上贴出垂涎欲滴美食照片的“怡味轩”。令人费解的是，环境如此脏乱差，而且又无证、无照。这些小餐馆“黑作坊”是如何摇身一变成了订餐平台“饿了么”、美团上的热门外卖餐厅呢？
二、餐饮O2O平台内部控制环境存在的主要问题及分析
1.内部监督失效。内部监督主要通过建立内部审计部门或设立内部审计人员，实现对企业内部经营全过程的监督和控制。内部审计部门在企业中的地位和独立性，是内部控制环境好坏的重要标志之一。很多餐饮O2O平台对内部审计缺乏足够的认识，还没有设立专门的内部审计部门或审计人员。此外，内部审计人员的专业素质和业务能力也是不可忽视的问题。据了解，在“饿了么”开店需要《营业执照》、《餐饮服务许可证》以及正规的实体店。既然要求如此严格，为何“饿了么”首页推荐的餐厅中还有“黑作坊”呢？“饿了么”对提供餐饮的实体店的监督存在漏洞。根据报道，除了专业商家，不少“业余爱好者”也成为网上食品制作和销售的活跃分子。卖家不具备食品生产和销售的合法资质，全凭“经验”和“自觉”控制食品质量，在食材采购、加工、存储、配送等众多环节中，稍有不慎就容易导致质量失守。忽略对供应商生产过程的监督，缺乏有效监督，都将使企业出现诸多不可预见的质量问题。
2.风险预警缺失。对于小企业来说，“黑作坊”带来的经济效益可以让他们不顾道德、不顾风险，但对于“饿了么”这个全国目前外卖市场的老大，对实体店监督缺失的行为可能构成对内部控制非常大的威胁，而且也是一个关键的风险点。网络订餐目前在一定程度上还属于新生事物，针对它的监管相关法律法规还未完善，因此消费者维权较困难。并且由于相关部门领域交叉，监管的确存在空白，也为这些网络平台与不合格的门店提供了避风港。
3.企业盲目扩张。根据行业数据显示，今年5月“饿了么”获得大众点评领投8000万美元投资，经过4个多月的发展，“饿了么”的公司规模城市覆盖数量及日交易订单量已经达到去年底的10倍。目前，“饿了么”公司规模已超过2000人，城市数量近200个，日交易订单数突破100万单。而在2013年底，当时公司规模200人、城市拓展12个、日订单量10万。然而，面对强烈经济利益的驱动，管理层忽视了公司长远的战略发展和经济利益。企业需要的是可持续化的发展。在企业发展的扩张过程中必然有投入，必然有成本。有时候涉及长远目标时，高成本投入带来更高的预期收益，那么这种成本就是低的。一些企业自身的内部发展还没有建设稳固，就急于向外扩张、做大规模，反而是在作茧自缚。
4.企业文化流于形式。“饿了么”是个整体崇拜乔布斯的公司，这个整体包括领导层、技术团队、市场团队，可能还包括设计团队，所以自然还是沾了不少苹果的味道，比如重视产品，重视用户体验，重视细节。早报记者采访了“饿了么”网站CEO张旭豪，张旭豪说：“餐饮行业卫生监管有点特殊，从食材选择、烹饪环境、饭菜的包装、储存和运输都需要很注意卫生才能保证食品安全。而餐饮店数量众多，仅靠某一方监管工作量大，如‘饿了么’网站上的活跃外卖餐厅就超过1万家，而且一些商家不标注具体地址。直白地说，‘饿了么’只是提供一个网络订餐的平台，只是一个互联网信息提供商，我们以后需要与各方合作，包括消费者、有关部门一同监管这些餐厅。”但是我认为这种分析并不是问题产生的根源所在。“黑作坊”产生的核心和根源是“企业文化”流于形式。企业经营理念与政策的畅通、管理的有效，不仅要靠严格的自上而下的管理制度，更需要靠文化价值理念认同下自觉与自愿的精神。
5.人力资源管理不当。外卖网站都有线下的业务经理，他们为餐厅提供客户端，可以让订单通过手机或电脑客户端通知给餐厅老板。随着第三方外卖平台的增多，不少网站拼商户，派业务经理到处发广告拉商户，为了多挣点提成，业务经理就盯上了这些“黑作坊”。另外，“饿了么”给一线的市场人员，也就是每个区域的区域经理很高的权限，包括费用分配、后台操作等。这样容易滋长集体舞弊的现象。
三、完善我国餐饮O2O平台内控环境的思考
通过对“黑作坊”事件以及“饿了么”内部控制环境的分析可以看出，我国餐饮O2O平台内部控制环境建设存在缺陷。笔者认为应该从以下四个方面加以行动。
1.健全内部控制制度。根据最新修订的《食品安全法》针对网购食品安全监管已增加明确规定，食品生产经营者是食品安全的第一责任人，网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行资格认证，明确入网食品经营者食品安全管理责任。同时企业应该健全内部控制制度，以保证企业的经营流程在一个有序的状态下进行。由此，国内两大外卖平台美团外卖、“饿了么”分别推出外卖保险业务。
2.强化监督。“黑作坊”事件曝光后，各部门、涉事网站也已采取了行动。“饿了么”网站已下架了20多家“黑作坊”，并严格商户审核，并且已经在考虑设置网站先行赔付政策。同时表示，欢迎消费者和媒体举报，一经查实立即关闭。除了外卖网站外，监管部门已经不止一次在媒体发声后才出面解决问题，这种“事后监管”的马后炮做法应该坚决摒弃。虽然网络食品市场的虚拟性、隐蔽性、不确定性加大了监管难度，但这不应成为监管部门推卸责任的借口。
3.完善人力资源政策。企业应该严格执行权责分配制度，确保组织中的每个人和每个部门清楚并执行自己的责任。同时，定期进行员工培训，因人制宜的提升员工总体知识层次，建立全方位推行以企业文化为核心的培训管理机制。对于关乎外卖食品质量安全的重点岗位，更应该强调企业的社会责任感，强化这些关键人员的责任心和岗位意识，对于玩忽职守的一律严肃处置，做到奖惩分明。
4.提升企业文化。企业的成功不是只靠某一个因素，而是多个因素系统的组合。而这些因素组成的系统能否形成合力，最关键的就是企业文化。企业能否在经营管理上形成核心优势，关键在能否形成独到的组织行为和员工行为，这些行为的产生需要企业文化核心理念的支撑。企业应该全面推进以保障产品质量安全、防范失信风险为核心的企业诚信管理体系建设，加强以守法、履职、诚信为核心的企业诚信文化建设。
（作者单位：江西财经大学）